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FAQ 

engl.: Frequently Asked Questions
dt.: Häufig gestellte Fragen
Themengebiet: Allgemeine Informatik

Bedeutung:
Oft sind mit dem Kürzel sowohl die einzelnen Fragen und Anworten gemeint als auch die komplette Liste aller einzelnen Fragen und Antworten zu einem Thema.

1. Im Zusammenhang mit dem Internet die Bezeichnung für die im Usenet gespeicherten Listen mit den FAQ's und entsprechenden Antworten, die unnötige, weil sehr häufig gestellte und ebenso häufig bereits beantwortete Fragen zu allen möglichen Themen verhindern sollen. Üblicherweise existiert eine Person, die eine Liste mit FAQ's pflegt und regelmäßig (z.B. einmal/Quartal) in der entsprechenden Newsgroup veröffentlicht. Ferner existiert eine eigene Newsgroup, in der ausschließlich die FAQ's veröffentlicht werden. Eine weitere Möglichkeit ist das Ablegen von FAQ-Listen auf Servern, die mittels FTP durchsucht werden können. Entsprechende Dateien können dann mit FTP von den Servern auch zum Nutzer übertragen werden.

2. Im Zusammenhang mit Call Centern oder Helpdesks alle häufig gestellten Fragen von Anrufern (Kunden), auf die der Operator sofort die Antwort kennen sollte, um nur noch in wenigen Fällen weitervermitteln zu müssen. Üblicherweise wird davon ausgegangen, dass 80 % aller Anfragen FAQ's sind und nur 20 % an das Back Office weitergeleitet werden müssen. Die Liste der FAQ's ist dynamisch, muss periodisch nach Auswertung der Kundenanfragen aktualisiert werden und entwickelt sich nach der Inbetriebnahme rasch selbst. Eine intelligentere Form sind Tools für Case Based Reasoning.

Zum Begriff:
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Letzte Änderung: 13.08.2002



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